故障说明：调制解调器出现硬件故障 调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。 步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）学习电脑维修 口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？” A、电源灯不亮或闪烁，进入步骤二win2003安装 B、同步灯不亮或闪烁，进入步骤三 C、网卡灯不亮或闪烁，进入步骤七 步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮 口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮” A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预处理单 C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入步骤三 步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四 B、未重启电脑和MODEM，下预处理单；指引客户关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网； 步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？” A、正确，进入步骤六 B、不正确，进入步骤五 步骤五：按语音分离器接线要求正确接线后是否正常 口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？ A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入步骤六 步骤六：不接语音分离器后，是否正常 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 步骤七：检查网线是否接好 口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误638 请求超时 故障说明：请求超时 发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有 近所作的配置更改都能生效。 步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本） 口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?” A、XP/Vista，转步骤二 B、Win7，转步骤三 步骤二：建议客户重建宽带拨号连接 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单 步骤三：建议客户检查MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM网口与电脑连接图） 口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常） A、MODEM同步，进入步骤五 B、MODEM不同步，进入步骤四 步骤四：检查网线是否接好（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、网线连接正常，进入步骤五 B、网线连接不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 步骤五：重启电脑及MODEM后，故障是否排除 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误676 电话线忙 故障说明：电话线忙 重拨号码。在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络（VPN）连接，则检查目标服务器的主机名或 IP 地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器是否正在运行。 步骤一：重启电脑及MODEM后，故障是否排除 A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您 sp； A、能正常上网，下预处理单； B、不能上网，进入步骤四； 步骤四：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误623 系统无法找到此连接的电话簿项 故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项 “网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。 步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，进入步骤二 步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件” A、问题解决，下预处理单 B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误645 发生内部身份验证错误 故障说明：发生内部身份验证错误 发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有 近所作的配置更改都能生效。 步骤一：指导用户重新安装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单； B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误720 由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败 故障说明：由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败 没有为该连接配置 PPP 网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。 步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网” A、重启电脑恢复，下预处理单； B、重启无法上网，进入“步骤二”； 步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点：宽带连接中TCP/IP协议勾选） 口径：“请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾” A、已经选中打勾，进入“步骤四”； B、未选中，进入“步骤三”； 步骤三：请用户打勾后再试 口径：“请选中打勾后看能否连接” A、恢复正常，下预处理单； B、不能恢复，进入“步骤四”； 步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统 口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统” A、恢复正常，下预处理单 B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误721 远程计算机没有响应 故障说明：远程计算机没有响应 试图使用 PPP 会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows NT 3．51 或者更早期的远程访问服务器或者 SLIP 服务器）不支持PPP 时将出现该错误。 如果在服务器启动 PPP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。 该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。 步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步） A、同步灯异常，进入“步骤二”； B、同步灯正常，进入“步骤五”； 步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？” A、正确，进入“步骤四”； B、不正确。进入“步骤三” 步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式） 口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，进入“步骤四”； 步骤四：建议用户不接滤波器 口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？” A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单； B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理” 步骤五：指导用户重装拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、正常，下预处理单 B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理” 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 故障说明：等待远程计算机有效响应的连接超时 PPP 会话已启动，但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而导致的。 步骤一：检查是否有网络故障 口径：“现在检查您的网络是否存在故障，请稍等” A、有网络故障，下预处理单；口径：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试” B、没有网络故障，进入“步骤二”； 步骤二：与用户核对上网帐号和密码 口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。” A、验证通过，进入步骤三 B、验证不通过，向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预处理单 步骤三：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四 B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单； 步骤四：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误734/错误735 PPP链接控制协议被终止/ 请求的地址被服务器拒绝 故障说明：PPP 链接控制协议被终止 PPP 链接控制协议会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。 735 请求的地址被服务器拒绝。 将连接配置为请求特定的 IP 地址。不将服务器配置为允许客户请求特定的 IP 地址，或者特定的 IP 地址可以为其他客户所使用。如果可能，请使用 DHCP 以避免寻址冲突。 步骤一：是否有重启电脑和MODEM 口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？” A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二 B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网； 步骤二：建议用户重建拨号软件 口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网” A、重装后正常，下预处理单 B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误769/错误630 指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接 故障说明：指定的目的地是不可访问的 指定了无效的目标地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目标地址并重试。 步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请按以下指示检查您的网卡状态，好吗？” A、网卡被禁用——网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡，下预处理单； B、其它不正常的状态——其它不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号、根本无法找到“本地连接”或“网络适配器”等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障处理流程，下预处理单 网卡状态正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误651 调制解调器报告错误 故障说明：调制解调器报告错误 如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保正确地配置了远程访问的调制解调器。 步骤一：询问用户使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本） 口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP? A、XP/Vista，进入步骤二； B、Win7，进入步骤四； 步骤二：询问用户MODEM是否USB接口？ 口径：“您的MODEM是否为USB接口” A、是，进入步骤三 B、否，进入步骤五 步骤三：建议用户重装USB MODEM驱动程序 口径：“可能是你的USB MODEM驱动程序错误，请重装USB MODEM驱动程序” A、正常，下预处理单 B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 步骤四：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看） 口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表示已同步） A、同步，进入步骤五； B、不同步，进入步骤六； 步骤五：检查网线是否接好，网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动） 口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 步骤六：重启电脑及MODEM后，故障是否排除 口径：“请您关闭电脑和MODEN，5－10分钟后重启，试试是否可以上网” A、故障已排除，下预处理单 B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误717/738 等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址 故障说明：在远程访问服务 IP 地址的静态池中没有 IP 地址可用 设法使用不会导致远程网络冲突的 IP 地址。如果可能，请使用 DHCP 避免地址冲突。 步骤一：查看是否有局方网络故障的公告 A、有网络故障，下预处理单；向用户解释，并建议用户稍侯再试； B、无网络故障，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误813/756 同时连接两个宽带连接/不能启用 Internet 连接共享 故障说明：已经拨打该连接，创建了多个连接 步骤一：咨询客户是否创建了两个宽带连接（知识点：检查是否创建多个宽带连接） 口径：“您好，请问您是否创建了两个宽带连接？” A、是，下预处理单；口径：“请您删除其中一个拨号软件，再重新进行拨号连接试试” B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误733 您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致 故障说明：您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致 服务器支持 PPP，但不支持连接用的网络协议。请系统管理员将连接配置为使用您的服务器所支持的网络协议。 步骤一：咨询客户是否安装了防火墙 口径：“请您停用防火墙重新拨号再试试” A、是，下预处理单；电脑装有防火墙，导致拨号时注册失败； B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快介绍维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单 错误692/797 调制解调器出现硬件故障/ADSL MODEM连接设备没有
